Iniciamos con esta entrevista un nuevo espacio en este blog, destinado a dar a conocer cómo trabajan algunos profesionales del marketing online. Hacen los honores Pascual Llopis (Social Media Manager), Ángel Herrera (Community Manager) y Juan Estébanez (Social Media Manager), responsables del social media de Movistar Negocios.

Nos pusimos en contacto con ellos para ver cómo gestionan su tiempo, cómo desarrollan su trabajo y cuál es su visión sobre el sector. Estas son sus respuestas:

 ¿Cómo definiríais la figura del Community o Social Media Manager?

 Todos: Realmente, un Community Manager es más bien un ejecutor de la planificación de un Social Media Manager. Un Social Media Manager es un estratega de una comunidad online encargado de cumplir los objetivos de la empresa en una red social: fidelizando a los clientes, planificando el plan editorial, analizando, midiendo y adecuando cada acción dependiendo del medio o los propósitos y el público al que se dirige. En nuestro caso, es también el interlocutor entre Movistar y los clientes.

¿Cuáles son vuestras funciones como CMs de @movistarpro_es?

T: Exceden a las típicas del Community Manager. Mantener e incrementar una comunidad abierta y transparente en la que estamos a la disposición de todo el público, en especial de los autónomos y emprendedores, creando un espacio cercano de tú a tú. Hay que hacer y difundir contenidos útiles no sólo en Twitter, sino también en el blog, una atención al cliente de calidad, cierta actividad comercial, informando de las ventajas de nuestros productos. Pero también otras tareas como la organización de eventos u otras actividades similares.

Sois 3 personas gestionando la comunidad, creando contenidos para el blog y dando atención al cliente, ¿cómo os organizáis?

Pascual:  Cada uno tiene un rol específico, pero cualquiera de nosotros puede cubrir las funciones de los otros. En mi caso, gestión de la comunidad y planificación editorial: comercial, de noticias de actualidad sobre autónomos/emprendedores, de innovación, tecnología y humor.

Ángel: Aunque cada uno tenemos nuestra parcela de trabajo, si alguno necesita ayuda le echamos una mano, somos un equipo muy bien compenetrado.

Juan: Todos hacemos de todo y organizarse entre pocas personas es relativamente fácil, aunque es cierto que hay mucho trabajo. En términos generales puede decirse que Pascual lleva la actividad editorial de Twitter, yo la del Blog y Ángel la atención al cliente.

¿En qué redes sociales estáis presentes?

P: Personalmente en Twitter, Facebook, LinkedIn y Google +

J: Yo, en TW, FB y LinkedIn. Tengo también una cuenta “muerta” en Google +.

Á: En TW y FB. Movistar está presente de diferentes formas en Facebook, Twitter, Tuenti y Youtube, además de los foros de la Comunidad en movistar.es. Nosotros gestionamos la cuenta de Twitter dirigida a autónomos y emprendedores. Es especialmente importante ya que Movistar quiere dirigirse de forma diferenciada a esta audiencia en particular.

¿Cuáles son los objetivos que os marcáis en vuestro trabajo?

P: Trato al cliente directo, rápido, personal y de calidad en el que quede satisfecho; ofrecer los diferentes servicios Movistar en función de las necesidades, consiguiendo la satisfacción del cliente; ser un punto de encuentro para los autónomos y emprendedores donde puedan encontrar información de calidad, actual y de interés común; ofrecer un espacio donde puedan compartir sus experiencias a través del blog www.masquenegocio.com y establecer sinergias entre los lectores del blog y los seguidores de Twitter.

Á: Demostrar a los clientes que Movistar es una empresa cercana y que les escucha e intentar ayudarles

J: También queremos llegar a más público cada vez.  No de cualquier manera, ya que nuestra audiencia tiene un perfil muy determinado. El objetivo último de una empresa es vender, pero en Redes Sociales esto no se hace, al menos directamente.

¿Qué metas persigue Movistar en redes sociales e Internet?

P: Mostrarse como una empresa actual, emprendedora, cercana, trasparente y a la cabeza en el sector.

Á: Escuchar a los clientes, cercanía, empatía y sobre todo intentar ayudar.

J: Lograr una mayor interactividad y comunicación con el cliente y el público en general. Las redes son un medio ideal para ello.

¿Qué características tiene el sector de emprendedores y negocios que lo hagan único en la gestión de redes?

P: Es un sector que está o debe estar presente en Internet y por lo tanto se comunica, se da a conocer, vende sus productos, crea negocio, da atención al cliente y fideliza a través de las redes sociales. Y ahí es donde nosotros ponemos nuestro granito de arena para ayudar, aportar conocimiento, poner un punto de encuentro donde puedan exponer su experiencia y ofrecer contenidos de actualidad.  Nos convierte en un lugar de interés para cualquier persona emprendedora e innovadora.

J: Es un público dinámico, activo, trabajador y conocedor de los últimos hitos tecnológicos y de la importancia de las redes sociales e Internet para la visibilidad de las empresas y su actividad comercial.  Por eso es especialmente bonito y motivador dirigirse a este sector y gestionar contenidos y comunicaciones para él.

¿Creéis que hay que aplicar el mismo criterio para llevar una cuenta de empresa que para un perfil personal?

P: Ofrecemos un trato personal, de tú a tú, pero no puedes actuar de una manera tan libre como en un perfil personal. En un perfil personal lo que escribes representa tu opinión e ideas. En un perfil de empresa representas los valores de tu empresa a la vez que intentas dar una visión objetiva de la actualidad, tendencias, etc

Á: Puede tener ciertos aspectos comunes, pero se llevan de forma distinta.

J: No. Pero en ambos hay que aplicar el sentido común, las elementales normas de educación y de netiqueta, claro.

¿De los diferentes canales que usáis para relacionaros con el público, ¿cuál elegiríais?

P: Sin duda las redes sociales, en especial Twitter, son las vías más rápidas de comunicación y los canales a los que todo el mundo esta migrando.

Á: Utilizaría las redes sociales, por su rapidez.

J: A mí me gusta  Twitter en concreto. Tiene sus limitaciones, sobre todo de espacio pero es más directo e interactivo que el resto.

¿Sin qué herramientas os sería imposible realizar todo vuestro trabajo?

P: Sin las redes sociales, en nuestro caso Twitter, seria imposible ya que es donde puedes organizar e interactuar con la gente. Podrían seguirla las herramientas de gestión colaborativa para la coordinación del equipo de trabajo.

Á: Una aplicación web de gestión de redes sociales es fundamental para nuestro trabajo.

J: A mí juicio, la única “herramienta” absolutamente indispensable es la propia Internet.

¿Habéis notado un incremento de la interacción desde que os encargáis de este tema vosotros?

P: Podríamos decir que se ha notado un aumento en el crecimiento y la interacción en la comunidad, pero también es verdad que desde su creación la dinámica ha sido “in crescendo” y prevemos que así seguirá 🙂

Á: Sí, cada vez más clientes acuden a las redes sociales en busca de atención.

 ¿Cuáles son las mayores limitaciones que os encontráis para desarrollar vuestro trabajo?

P: Los 140 caracteres 😉

Á: A veces el volumen es grande y cuesta que las soluciones sean rápidas.

J: Por fortuna, tenemos bastante libertad. Sin más límites que los razonables para cuidar la imagen de la empresa.

¿Qué creéis que aporta una buena gestión de la comunidad online a una empresa como Movistar?

P: Una buena gestión de la comunidad online humaniza a la empresa, aumenta el engagement con los clientes y la acerca de una manera directa a toda la red

Á: Aporta confianza, cercanía y credibilidad en la marca o empresa

J: Especialmente ayuda a mejorar la imagen de la compañía gracias, sobre todo, a la comunicación directa con el cliente, pero también gracias a actividades dirigidas al público, como eventos o encuentros digitales.

¿Qué es lo más curioso/gracioso que os ha pasado en redes sociales trabajando?

T: No gran cosa. Un par de veces, contestando a un DM salió el tweet en abierto:

@movistarpro_es: Buenos días Daniel, nos hacen saber que ya han arreglado tu problema.

@XXXX: Que bien ya han solucionado el problema de todos los Danieles de España.

Y como las redes sociales son así enseguida hubo alguien al tanto para aportar su granito de humor a la vez que para avisarnos del error.

De las iniciativas que habéis llevado a cabo, ¿cuál es la que más satisfacción os ha dado?

P: El Evento “Entre Emprendedores 2012: tenemos mucho que contarnos” #EEpro2012 realizado el pasado 11 de diciembre. http://cot.ag/W6iE5Z

J: Yo también diría que la organización del evento “Entre Emprendedores”. Se celebraron diversas ponencias sobre aspectos del emprendimiento y convocamos uno de los ponentes a través de un concurso en el blog. Tuvo bastante éxito tanto de manera presencial como en streaming.

Á: Conseguir las colaboraciones entre las distintas áreas de Movistar (comercial, instalaciones etc) para intentar resolver las incidencias.

¿Cómo gestionáis las crisis 2.0 que pueden pasar?

P: Ante todo observar cómo o por qué ha ocurrido y después actuar de una manera directa y sana, ofreciéndonos para ayudar e intentar solventar el problema en cuestión. El equipo de redes sociales está interconectado 24/365, que menos!

J: Todos los CM de Movistar estamos en contacto 24 horas, vía móvil o vía e-mail. Si surge algo grave nos comunicamos y actuamos rápidamente por si es pertinente comunicar algo por las redes.

¿En qué situación creéis que está la profesión en España? ¿Hacia dónde debería evolucionar?

P: Hasta hace poco ha sido una profesión no reglada. Recientemente han aparecido algunos másteres y cursos no oficiales; nuestra figura en cualquier empresa ha cobrado gran importancia y aquel negocio que no está en Internet y no está dirigido por una persona con los conocimientos necesarios para hacerse hueco en este gran mundo “no existe” o queda por detrás de sus competidores directos.

J: Es un nuevo campo profesional. Creo que en mayor o menor medida todas las empresas deberían contar con un experto en comunicación web. Está en una fase totalmente incipiente y el reto para el futuro es poder realizar la actividad comercial completamente online. Pero el CM debe centrarse sobre todo en comunicar y gestionar contenidos

A nivel personal, ¿cuando llegáis a casa os quedan ganas de Internet?

P: Yo personalmente soy un “conectado perenne”, compartiendo contenidos, conectando con gente con los mismos intereses, en un aprendizaje continuo. Por un lado está la parte profesional pero por otro queda la parte personal la cual nunca debe descuidarse.

Á: Normalmente aunque el día haya sido duro, siempre me conecto un rato.

J: Sí, ¿por qué no? De todas formas, yo apenas puedo. Tengo 2 motivos que me lo impiden, uno de 2 años y otro de 10 meses. =)

¿Podéis definir la profesión de Community Manager en 140 caracteres?

P: Un SMM adapta, enriquece y analiza los valores e ideas de la empresa para transmitírselos a la comunidad de la red social utilizada

Á: Un Community Manager debe ser el eslabón entre el logotipo de una empresa o marca y los usuarios.

J: (Usando sólo la C de Community) Un CM es Creador de Contenidos; Coordinador y Conector de la Comunidad; Contacto del Cliente, Conducto de las Comunicaciones de la Compañía.

 

Les podéis seguir en sus canales sociales:

  • Twitter: @movistarpro_es
  • Blog: http://www.masquenegocio.com/

8 Comments
  1. Luis Henriquez 6 years ago

    Hoy en día, los CM representan la clavija que mueve los acordes que dan vida a la música de las empresas, entendiendo que la música, representa todos los valores y principios que deben ser divulgados armónicamente, y sin desafinar. Para que el publico(usuarios), se sienta identificado con la melodía que esta escuchando. Y despertar en estos, la necesidad de escuchar una y otra vez tal melodía. Es allí donde se crea la magia de la comunicación y son los CM los responsables de escribir, y por que no. De inspirar a todos los usuarios a que deseen formar parte de la orquesta.

    • Patricia Cuní 6 years ago

      Una reflexión muy bonita y muy interesante, Luis. La verdad es que hoy en día cualquier empresa debería tener un CM para sintonizar mejor con us usuarios 😉

  2. anaberges 6 years ago

    Muy interesante la entrevista. Me han parecido muy naturales 🙂

    Sólo se me queda una preguntita acerca de cómo realizan la medición si es que corre de su cuenta tambien. Y otra sobre un caso real de gestión de crisis.

    Saludos!

    • Patricia Cuní 6 years ago

      Gracias por la aportación Ana! Les transmitiremos tus preguntas y a ver si nos las contestan para ampliar la información 😉

      Feliz semana

  3. […] Evento “Entre Emprendedores 2012: tenemos mucho que contarnos” #EEpro2012 realizado el pasado 11 de diciembre. […]

  4. […] con esta entrevista la línea empezada con la que hace algunos meses le hicimos al equipo de Social Media de Movistar Negocios. Hoy el Pablo Martínez, CEO de del portal TodoStartups ha respondido a nuestro cuestionario y […]

  5. […] entrevista se suma a las que ya hicimos hace meses al equipo de social media de Movistar, así como a los community managers de TodoStartups. ¿Qué os ha parecido? ¿A quien os gustaría […]

  6. […] interview follows the ones we did some months ago to Movistar’s Social Media Team, and also to the community managers at spanish website TodoStartups.  Who would you like us to […]

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